Você envia uma pesquisa de satisfação ao cliente. E pergunta: “O que deu errado? Aonde não atendemos bem? Qual foi seu problema?” Cliente fica focado em reclamação. Você fica focado em problema. E aí você só ouve queixa. Aquele cliente que tinha experiência boa? De repente está vendo só o que não funcionou. Porque a survey o condicionou a procurar problema. Pesquisa mostra algo diferente: comece perguntando o que deu certo.