A fidelização de clientes costuma ser associada à qualidade do produto, ao preço ou às ações de relacionamento desenvolvidas pela empresa. Embora todos esses fatores sejam importantes, existe um momento anterior que exerce enorme influência sobre a decisão de retorno do consumidor: a primeira impressão. Antes de experimentar o produto ou avaliar o serviço, o cliente já começa a formar uma percepção sobre a marca. Em poucos segundos, ele observa o ambiente, interpreta o comportamento da equipe e identifica sinais que indicam se aquela empresa transmite organização, cuidado e confiança. Essa avaliação acontece de forma quase inconsciente, mas pode determinar toda a experiência que virá a seguir.